在北京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)指揮調(diào)度中心，教務(wù)人員利用“監(jiān)課管理系統(tǒng)”，查看一名老師在家中為學(xué)生在線遠程授課時學(xué)生的出勤情況。 （新華社發(fā)）
受疫情影響，不少公司都在復(fù)工后采用遠程辦公方式。那么，要實現(xiàn)遠程辦公，哪些技術(shù)是關(guān)鍵呢？未來還有哪些空間？
兩種方式是主流
在不少業(yè)內(nèi)人士看來，遠程辦公是適應(yīng)技術(shù)發(fā)展、企業(yè)變革并增強企業(yè)競爭力的新型組織管理模式，不僅可滿足當(dāng)前防控疫情下各企業(yè)的切實辦公需求，更是企業(yè)未來不可或缺的辦公作業(yè)形態(tài)之一。
先來看一個案例。2月3日是國家規(guī)定的“企業(yè)開工日”，為保證公司業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)正常，保護員工疫情期間的安全，馬上消費金融公司在開工前首次啟動“云呼叫中心”辦公機制——即坐席人員通過PC端、WEB應(yīng)用白名單等登錄呼叫中心管理平臺，隨時隨地在系統(tǒng)監(jiān)控下移動辦公，實現(xiàn)公司客服及貸后管理人員在家實時為客戶提供服務(wù)。
具體而言，“云呼叫中心”可精準識別客戶，基于SCRM客戶畫像。客戶來電時，接線客服能第一時間掌握客戶信息，在服務(wù)過程中標注、轉(zhuǎn)接、派單，實現(xiàn)坐席高效通話。對于馬上金融這樣的大型企業(yè)來說，客戶群體龐大，接線坐席人員眾多，“云呼叫中心”在同時接到多名用戶來電時，能夠自動分配空閑坐席的人員接聽以及處理；在所有坐席都繁忙的情況下，還能實現(xiàn)自動排隊功能，提高了呼叫接聽效率。
在這一過程中，“云呼叫中心”還能實時記錄客戶反饋的信息，并通過企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫快速檢索；錄音功能還可讓企業(yè)管理人員隨時抽查坐席人員的服務(wù)質(zhì)量，保證客服的服務(wù)質(zhì)量與接待標準化，既不耽誤工作進程，還提高了工作效率，節(jié)約了大量人力成本。
中國金融認證中心（CFCA）無紙化產(chǎn)品總監(jiān)李達告訴經(jīng)濟日報記者，“自有辦公環(huán)境+VPN內(nèi)網(wǎng)登錄”與“遠程桌面登錄辦公環(huán)境”，是現(xiàn)有遠程辦公模式使用最多的兩種方式。其中，“自有辦公環(huán)境+VPN”的方式解決了接入內(nèi)網(wǎng)，并可以根據(jù)對賬號賦予的權(quán)限實行有效操作，而遠程桌面機制是遠程內(nèi)網(wǎng)中的主機桌面（抑或SAAS辦公云）開展相關(guān)工作。“但對于真正的遠程辦公而言，要解決的不僅是遠程登錄、賬號核驗等暫時辦公需求。”李達說。
工作產(chǎn)出是評判標準
未來的遠程辦公到底需要哪些需求呢？李達表示，長遠來看，真正的遠程辦公還會包含員工真實身份確認、辦公狀態(tài)監(jiān)測、辦公過程中的工時確認、員工位置管理、辦公環(huán)境信息安全等環(huán)節(jié)，以真正實現(xiàn)員工在確定的位置、安全的環(huán)境、有效的考勤中，實現(xiàn)富有成效的工作產(chǎn)出。
以馬上金融的“云呼叫中心”為例，馬上金融運營部負責(zé)人羅寧表示，“云呼叫中心”上線后，僅2月4日一天累計提供人工服務(wù)3690宗，客戶整體滿意度為98%，已受理解決率超過84%；累計為客戶服務(wù)時長達12300分鐘，員工每天的人均產(chǎn)能達到110到130宗，而這一數(shù)據(jù)與公司集中辦公模式持平。
值得注意的是，遠程辦公如何才能做到網(wǎng)絡(luò)安全？客戶信息會否泄露？針對這些問題，馬上金融的方法主要集中在兩個方面：一是將員工所能接觸到的客戶信息做了有效屏蔽處理，防止用戶信息泄露，保證信息安全；二是通過智能質(zhì)檢識別員工可疑行為，做到實時監(jiān)控員工行為，兼顧客戶服務(wù)與疫情防控。“信息安全是智慧辦公很重要很關(guān)鍵的技術(shù)，也是消費者權(quán)益保護和我們可提供有品質(zhì)、合規(guī)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。”馬上金融CTO蔣寧說。
而CFCA推出的遠程無紙化辦公整體解決方案中，也對遠程辦公信息安全問題有具體要求。具體來看，在其方案中，將信息安全放在辦公首位，方案針對服務(wù)端使用零信任安全手段（VPN+SDP）方式，保證服務(wù)器的端口不被外部掃描利用；針對客戶端則通過加密通道、數(shù)據(jù)簽名加密、辦公沙箱等技術(shù)，充分保障遠程辦公過程中，辦公環(huán)境、辦公網(wǎng)絡(luò)、工作成果及辦公中間成果的安全性、完整性和不可否認性。
或帶來積極連鎖反應(yīng)
疫情期間，遠程無紙化辦公模式能解決集中辦公帶來的隱患，員工可在家中隨時隨地辦公，防護自己，也安全了他人。“從企業(yè)長遠發(fā)展來看，這種辦公模式還能引導(dǎo)員工向興趣化、高科技化轉(zhuǎn)變，增加了因辦公方式改變帶來的連鎖反應(yīng)。”李達表示，通過技術(shù)革新，業(yè)務(wù)簡化等方式，可以改善企業(yè)的收益性指標、流動性指標、安全性指標及成長和生產(chǎn)性等指標，做到及時統(tǒng)計分析企業(yè)的整體業(yè)務(wù)情況，人員辦公及資產(chǎn)重點占用情況，對實時作出戰(zhàn)略決策具有重大意義。
數(shù)字認證有關(guān)負責(zé)人表示，疫情期間，數(shù)字認證已通過全流程閉環(huán)交付的電子合同服務(wù)，助力各行各業(yè)客戶在不同場景、不同地點實現(xiàn)遠程線上簽署。比如對金融行業(yè)，在充分保障安全合規(guī)的基礎(chǔ)上，能夠及時、快速滿足金融業(yè)務(wù)對于各項資料、文件、合同的簽署要求；縮短業(yè)務(wù)辦理周期、提升風(fēng)險管控能力、加快業(yè)務(wù)拓展效率、提高客戶服務(wù)體驗、降低管理和倉儲成本。又如，對于物流行業(yè)，可實現(xiàn)發(fā)貨方、物流平臺等各方之間遠程更快捷安全完成相關(guān)文件簽署，信息流轉(zhuǎn)高效，可隨時調(diào)閱、核驗。對于教育行業(yè)，可為在線教育平臺提供遠程簽約服務(wù)，包括與遠程簽約教師聘用合同簽署、在線課程購買協(xié)議等文件的簽署。
不難看到，當(dāng)前，遠程辦公在業(yè)務(wù)、合法合規(guī)、技術(shù)等方面均已經(jīng)逐步趨于成熟。在不少業(yè)內(nèi)人士看來，勞動資源優(yōu)化、生產(chǎn)效率提升、工作多態(tài)化等也將伴隨遠程無紙化辦公凸顯出來，甚至以后將發(fā)展為新型生產(chǎn)作業(yè)體系。
