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編者語(yǔ)： 在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的全球市場(chǎng)上，縮短產(chǎn)品生命周期及產(chǎn)品商業(yè)化的時(shí)間、提供完善的客戶體驗(yàn)以增強(qiáng)客戶關(guān)系，比以往任何時(shí)候都要重要。 為滿足客戶不斷提升的期望值，各企業(yè)必須通過(guò)在線和離線等多種渠道來(lái)提供更高的服務(wù)水平，但這會(huì)消耗企業(yè)的大量財(cái)力。
據(jù)IDC調(diào)研公司的調(diào)查顯示，2008年全球市場(chǎng)用于客戶關(guān)懷服務(wù)的費(fèi)用高達(dá)740億美元，遠(yuǎn)高于2003年的410億美元。IDC還稱，隨著公司競(jìng)相取悅客戶，截至2011年，這個(gè)數(shù)字還將以每年12.6%的復(fù)合增長(zhǎng)率不斷增加。
許多公司正尋求自動(dòng)化技術(shù)的幫助來(lái)控制成本。而且，采用實(shí)時(shí)座席代表的方法相對(duì)成本較高。Convergys客戶管理部總裁AndreaAyers表示：“每次采用實(shí)時(shí)座席代表處理客戶呼叫的平均成本為美元，而采用自助系統(tǒng)處理客戶呼叫的平均成本僅為50美分。經(jīng)過(guò)精打細(xì)算，許多公司開(kāi)始慎重考慮更多地通過(guò)技術(shù)手段來(lái)管理客戶關(guān)系?！?/font>
然而，自動(dòng)化技術(shù)也并非毫無(wú)風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，自動(dòng)化技術(shù)有時(shí)還會(huì)降低客戶體驗(yàn)的效果，并對(duì)客戶滿意度以及交叉銷售和追加銷售的能力產(chǎn)生負(fù)面的影響。一旦出現(xiàn)該問(wèn)題，大幅節(jié)約成本的設(shè)想也就化為泡影。例如，采用低效的IVR系統(tǒng)，許多客戶選擇放棄自助渠道，轉(zhuǎn)而尋求人工幫助。Ayers說(shuō)：“這樣，您要支付雙份的話費(fèi)——50美分用于IVR，而在他們撥‘0’轉(zhuǎn)實(shí)時(shí)座席代表時(shí)還要額外支付美元?！?/font>
為避免此類問(wèn)題，公司必須同時(shí)關(guān)注客戶和公司自身的需求——掌握如何利用技術(shù)來(lái)滿足這些需求。如果管理得當(dāng)，當(dāng)前的技術(shù)可用于建立與客戶溝通的高效界面，這不僅有助于降低成本，大大提高客戶交互的效率，還可以推動(dòng)公司協(xié)調(diào)管理客戶的體驗(yàn)，從而獲得額外的收入。
對(duì)技術(shù)進(jìn)行戰(zhàn)略分析
企業(yè)有意采用技術(shù)手段來(lái)改進(jìn)客服界面，部分是因?yàn)槌霈F(xiàn)了“更友好”的解決方案，這些解決方案讓企業(yè)能夠?yàn)榇笈蛻籼峁┮恢潞偷统杀镜姆?wù)。同時(shí)，電子客服渠道的應(yīng)用也在日益增多。據(jù)Forrester調(diào)研公司報(bào)告顯示，2008年底，全球有10億臺(tái)個(gè)人電腦，而到2015年，這個(gè)數(shù)字將會(huì)翻一番—更不用說(shuō)無(wú)以計(jì)數(shù)的手機(jī)和手持終端。
與此同時(shí)，人口統(tǒng)計(jì)的變化也將改變客戶的偏好，年輕人喜歡通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和短消息等交互方式。隨著這批年輕用戶逐漸成為主流的消費(fèi)者，Ayers說(shuō)：“必須提高這些新渠道的交互質(zhì)量，因?yàn)檫@部分消費(fèi)群體對(duì)跨渠道、隨時(shí)隨地獲取信息的能力有很高的要求?！边@些趨勢(shì)正在改變?cè)诳刂瞥杀竞吞岣叻?wù)水平之間求得平衡的傳統(tǒng)方式?！笔聦?shí)上，有些公司已經(jīng)意識(shí)到，在采用自動(dòng)化技術(shù)后，客戶滿意度在不斷提升且成本不斷降低?！捌胶獬杀九c服務(wù)的關(guān)系變得更加容易，因此有時(shí)不用再為成本和服務(wù)質(zhì)量的取舍而發(fā)愁?！?/font>
實(shí)際上，只要客戶界面的設(shè)計(jì)合理，采用技術(shù)手段提高的效率不僅有利于客戶，而且將為企業(yè)自身帶來(lái)益處。在企業(yè)與客戶間建立良好的關(guān)系后，JeffreyRayport在2008年Convergys客戶高層論壇上對(duì)與會(huì)者說(shuō)“我們可以創(chuàng)建更好、更誘人的客戶體驗(yàn)，從而帶來(lái)巨大的商業(yè)價(jià)值。客戶體驗(yàn)大幅改善、客戶滿意度不斷提高，從而實(shí)際成本有所降低?！盝effreyRayport是《展現(xiàn)你最好的一面：為何企業(yè)必須改善他們的服務(wù)》一書(shū)的聯(lián)合作者。例如，公司可以把技術(shù)和專業(yè)知識(shí)相結(jié)合，以解決客服運(yùn)營(yíng)中所面臨的諸多重要的業(yè)務(wù)問(wèn)題：
利用創(chuàng)收機(jī)遇
公司能夠更好地把客戶數(shù)據(jù)用于交叉銷售和追加銷售的業(yè)務(wù)。
豐富客戶體驗(yàn)
公司能夠?qū)崟r(shí)利用相關(guān)的跨渠道數(shù)據(jù)、自動(dòng)化工具和先進(jìn)技術(shù)，這不僅可以創(chuàng)建一種個(gè)性化、以人為本、簡(jiǎn)單直觀、且“顧及”周邊環(huán)境和相關(guān)客戶的體驗(yàn)，而且還有效減少了客戶流失。
控制成本
公司能夠提高跨渠道交互的效率，并盡力把客戶“控制”在經(jīng)濟(jì)高效的自助服務(wù)渠道內(nèi)。
推廣自助渠道的使用
公司能夠讓自助服務(wù)渠道變得簡(jiǎn)單、實(shí)用和高效，鼓勵(lì)客戶使用自助渠道并始終保持在自助渠道而不用求助實(shí)時(shí)座席代表。
這些方法可以削減成本、提高利潤(rùn)率，從而為公司帶來(lái)顯著效益。此外，這些方法還符合客戶希望獲得便利、快速解決問(wèn)題以及個(gè)性定制的需求——反過(guò)來(lái)又會(huì)提高公司的客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
為此，Ayers說(shuō)：“企業(yè)高管們需要將其視為提供多渠道客戶關(guān)懷的整體方案的一部分。他們需要提前三到五年思考公司的服務(wù)戰(zhàn)略，把自動(dòng)化技術(shù)作為整體戰(zhàn)略不可或缺的組成部分，而非作為一項(xiàng)補(bǔ)充或特例。”
在制定這些戰(zhàn)略時(shí)，公司應(yīng)該留意三個(gè)主要領(lǐng)域：多渠道自動(dòng)化、先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析解決方案、以及客戶數(shù)據(jù)和流程的集成。
推廣自動(dòng)化技術(shù)的應(yīng)用
語(yǔ)音應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)已經(jīng)大幅改進(jìn)，甚至成為了主流的技術(shù)。客戶正將該技術(shù)用于多個(gè)領(lǐng)域，包括尋找一家本地零售店來(lái)管理賬戶、付費(fèi)和轉(zhuǎn)賬等。
通過(guò)讓客戶更好地幫助自己，高質(zhì)量的語(yǔ)音應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)不僅降低了成本，同時(shí)為客戶提供了便利性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？傊?，與座席代表輔助服務(wù)相比，語(yǔ)音技術(shù)節(jié)約了60%到90%的費(fèi)用。據(jù)DataMonitor對(duì)北美企業(yè)所作的一項(xiàng)調(diào)查顯示，63%的被調(diào)查客戶表示提高了客戶的滿意度。語(yǔ)音應(yīng)用仍在從多個(gè)方面不斷完善自己。例如，使用“自然語(yǔ)言”，增強(qiáng)了客戶捕獲和理解語(yǔ)音的能力，并以正常的話音進(jìn)行實(shí)時(shí)答復(fù)。
網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展迅速，許多分析師認(rèn)為，到2010年，58%的客戶服務(wù)交互將采用自助形式。最佳的自助系統(tǒng)不僅基于精湛的技術(shù)，而且基于一個(gè)不斷發(fā)展和完善的流程。該流程將關(guān)注文化的沖突，并將采用一個(gè)成熟、實(shí)用和明確的知識(shí)管理解決方案。其中的關(guān)鍵是分析新趨勢(shì)的能力，以相應(yīng)改變服務(wù)的渠道和內(nèi)容。
此外，各公司還開(kāi)始把語(yǔ)音與基于網(wǎng)絡(luò)的仿真人結(jié)合使用?！半S著語(yǔ)音技術(shù)的快速發(fā)展，將出現(xiàn)更多自助式的座席代表?！盋onvergys關(guān)系技術(shù)管理部總經(jīng)理PaulWatson表示，“在電話里，很難區(qū)分您是與系統(tǒng)還是與真人在通話。在網(wǎng)絡(luò)上，您可以直接向仿真人反映問(wèn)題，而仿真人的語(yǔ)音回復(fù)與真人別無(wú)二致。”配以實(shí)用的信息和解決方案，“與您通話的仿真人好像對(duì)您了如指掌，可以提供了高度人性化的交流?！彼f(shuō)道。
分析：前沿技術(shù)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)
當(dāng)前的數(shù)據(jù)分析工具讓公司能從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)和規(guī)律，用以確定與客戶交互的方式。尤為重要的是，數(shù)據(jù)分析可用于制定客戶反饋機(jī)制，幫助公司了解提高客戶滿意度的動(dòng)力、促使客戶轉(zhuǎn)向另一服務(wù)渠道的原因、以及如何恰如其分地接近客戶。
越來(lái)越多的企業(yè)使用數(shù)據(jù)分析工具來(lái)為客服流程提供實(shí)時(shí)的支持。例如，一家關(guān)系技術(shù)管理部副總裁JoAnnParris表示：“越來(lái)越多的公司現(xiàn)在希望通過(guò)‘交互樞紐’的概念來(lái)達(dá)到這樣的集成水平。這個(gè)概念是為了能夠記錄和引用客戶與公司之間所有來(lái)往的交互活動(dòng)，通過(guò)創(chuàng)建一個(gè)集中的樞紐，您能夠最終對(duì)客戶形成一個(gè)完整的認(rèn)識(shí)，這是企業(yè)一直以來(lái)夢(mèng)寐以求的結(jié)果。”交互樞紐不僅是簡(jiǎn)單地集成客戶交互的渠道。Parris補(bǔ)充道：“為提高效率，您必須使用一個(gè)基于規(guī)則的引擎以決定保存哪些信息。此外，您還必須能夠支持智能的呼叫轉(zhuǎn)接和排隊(duì)，根據(jù)保存的信息采用適當(dāng)?shù)拇胧?。?/font>
人工方式和技術(shù)手段的結(jié)合
盡管當(dāng)前的關(guān)系管理技術(shù)已經(jīng)非常先進(jìn)，但仍不能完全排除對(duì)前臺(tái)員工的需求?！白聿粫?huì)被淘汰，”Ayers表示，“他們是具有專業(yè)知識(shí)的員工，可以集中處理較復(fù)雜的業(yè)務(wù)交易，從而為公司和您的客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值?！币虼?，客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略需要把人工方式和技術(shù)手段結(jié)合起來(lái)。這意味著，需要找到正確的分工方法——通?？梢园殉Ｒ?guī)事務(wù)轉(zhuǎn)到IVR系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)來(lái)處理，而讓座席代表負(fù)責(zé)維系客戶關(guān)系和營(yíng)銷。另一方面，公司可以設(shè)法把人工和技術(shù)手段融入無(wú)縫的客戶界面中。
亞洲的電信提供商使用了一個(gè)業(yè)務(wù)規(guī)則引擎（businessrulesengine），在一個(gè)呼叫中心試用方案中為座席代表提供了實(shí)時(shí)分析工具，結(jié)果使其交叉銷售/追加銷售的業(yè)績(jī)?cè)黾恿?0%，收入提高了6倍。
集成：開(kāi)闊視野
客戶數(shù)據(jù)和服務(wù)流程的集成，為提供高效的客戶界面奠定了基礎(chǔ)，這對(duì)于采用技術(shù)手段
來(lái)管理客戶關(guān)系而言是至關(guān)重要的。公司有必要集成服務(wù)渠道，為在呼叫中心、零售店和網(wǎng)絡(luò)間不斷流動(dòng)的客戶提供一致的體驗(yàn)。公司還需要集成前臺(tái)辦公室和后臺(tái)辦公室的運(yùn)營(yíng)，讓座席代表和自助系統(tǒng)在與客戶通話時(shí)意識(shí)到服務(wù)、付費(fèi)和積分等問(wèn)題。最重要的是，公司需要從整個(gè)公司內(nèi)部收集客戶的數(shù)據(jù)，對(duì)客戶形成一個(gè)整體的印象，許多企業(yè)還未采取此類措施。
例如，在公司部署客戶自助服務(wù)應(yīng)用時(shí)，可以在實(shí)時(shí)座席代表處備份這些解決方案。這樣，該解決方案可以持續(xù)監(jiān)控與客戶的自助服務(wù)交互。當(dāng)檢測(cè)到呼叫擁塞或存在問(wèn)題時(shí)，它可以向座席代表發(fā)出告警。Convergys關(guān)系技術(shù)管理部總經(jīng)理GaryMayerick表示：“作為幕后工作者，該‘秘密座席代表’可以觀察到所發(fā)生的一切以及客戶在各個(gè)渠道的操作情況，因此，座席代表可以讓系統(tǒng)把呼叫方引導(dǎo)至其它渠道，以解決該問(wèn)題。”為了以經(jīng)濟(jì)高效的方式提供完善的客戶體驗(yàn)，該解決方案還推出了一個(gè)逐級(jí)上報(bào)的流程，首先引導(dǎo)客戶呼叫一個(gè)虛擬的自助座席代表，然后轉(zhuǎn)至“秘密座席代表”，最后如有必要，向?qū)崟r(shí)的座席代表求助。
人工方式和技術(shù)手段的結(jié)合提供了一個(gè)強(qiáng)大的客戶界面，許多專家將這些方法視為提供完善客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。目前，許多公司使用了基于數(shù)據(jù)分析的解決方案，由此可以看出這種人工-技術(shù)相結(jié)合的方法所具有的效力。該解決方案可以識(shí)別呼入的客戶，并立即評(píng)定他們的歷史記錄、行為和當(dāng)前狀況，然后提出客服和營(yíng)銷的建議，以此提高客戶的終生生命價(jià)值（LTV）。此項(xiàng)建議將迅速轉(zhuǎn)至接聽(tīng)電話的座席代表。這些操作均是實(shí)時(shí)進(jìn)行的，無(wú)需等待批量數(shù)據(jù)分析流程來(lái)確定是否有客戶過(guò)失的風(fēng)險(xiǎn)或識(shí)別存在服務(wù)和付費(fèi)問(wèn)題的客戶。該解決方案可馬上“識(shí)別”這些信息，讓座席代表在現(xiàn)場(chǎng)采取有效措施——這通常會(huì)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益。一家知名的有線電視運(yùn)營(yíng)商在其呼叫中心采用此類解決方案來(lái)提高交叉銷售和追加銷售的成功率，希望為公司增加額外的收入。結(jié)果初戰(zhàn)告捷：在實(shí)施該解決方案1個(gè)月內(nèi)，銷售成功率上升至40%。
為提出合理的建議，該解決方案使用了一個(gè)基于規(guī)則的引擎，讓公司能夠明確服務(wù)客戶的策略。通常，這些策略主要是為了達(dá)到以下四個(gè)目的：提升客戶滿意度、改善客戶關(guān)系、增加客戶價(jià)值和削減成本?？偟膩?lái)說(shuō)，該方案為公司確定了服務(wù)策略，讓公司不再依賴座席代表的臨場(chǎng)判斷；這提高了服務(wù)的一致性，增強(qiáng)了對(duì)客戶交互的控制。該解決方案還能夠集成語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，為各種渠道提供統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)。
高瞻遠(yuǎn)矚
只要戰(zhàn)略得當(dāng)，當(dāng)前的技術(shù)可以讓公司更好地控制客戶服務(wù)并為他們的客戶交互管理提供更多的選擇。該技術(shù)還可以讓公司在與客戶交易時(shí)采取真正主動(dòng)的方式——“早作打算”，把握客服和營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，甚至自動(dòng)響應(yīng)客戶的需求。例如，一個(gè)老客戶第一次產(chǎn)生了滯納金，但如果他撥打呼叫中心，該滯納金可以免交，此時(shí)公司可根據(jù)該客戶關(guān)系的信息，自動(dòng)或者主動(dòng)地通過(guò)電子郵件或自助呼叫的方式，為客戶免除滯納金。再比如，如果一家航空公司要取消一個(gè)航班，它可以在乘客呼入或抵達(dá)機(jī)場(chǎng)之前向乘客自動(dòng)發(fā)送文本通知。
這些看似簡(jiǎn)單的便利性，卻可能產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。Ayers表示：“您可以主動(dòng)接近客戶，而不只是一味追求低成本，或只是為了解決客戶的某個(gè)具體問(wèn)題。這是在當(dāng)前注重服務(wù)和客戶關(guān)系的市場(chǎng)上脫穎而出的關(guān)鍵所在。”
把握重大機(jī)會(huì)
隨著公司為采用技術(shù)手段來(lái)增強(qiáng)客戶關(guān)系制定了戰(zhàn)略計(jì)劃，他們已經(jīng)能夠通過(guò)一些基本的理念和方法來(lái)完善客戶體驗(yàn)，同時(shí)提高效率和控制成本。例如，公司可以把重點(diǎn)放在：
- 捕獲創(chuàng)收機(jī)遇?，F(xiàn)在的解決方案讓企業(yè)能夠充分利用頻繁的、富含信息的客戶交互來(lái)提高收入。結(jié)合自助服務(wù)和座席代表輔助服務(wù)系統(tǒng)，公司能夠?qū)蛻艏右宰R(shí)別和分析，根據(jù)客戶的實(shí)際情況和歷史記錄，為他們選擇合適的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)為客戶完成業(yè)務(wù)交易提供多項(xiàng)選擇。這通常會(huì)顯著提高有針對(duì)性的追加銷售和交叉銷售的能力。
- 豐富客戶體驗(yàn)。由于客戶期望值越來(lái)越高，企業(yè)必須找到讓客戶滿意的非傳統(tǒng)的方法。公司可以提供更加個(gè)性化、更貼近用戶的交互服務(wù)，以此提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)充分利用跨渠道的數(shù)據(jù)、精心設(shè)計(jì)客戶的體驗(yàn)并有效利用自動(dòng)化技術(shù)，公司能夠讓客戶交互成為一種個(gè)性定制、以人為本、注重環(huán)境和客戶、給人留下深刻印象和愉悅感受的體驗(yàn)。
- 控制成本。公司可以提高跨渠道交互的效率，并盡力把客戶“控制”在經(jīng)濟(jì)高效的自助服務(wù)渠道內(nèi)。他們可以分析導(dǎo)致客戶退出自助渠道的原因，在自助交互系統(tǒng)中提供更高的智能水平和高端技術(shù)，并提高實(shí)時(shí)座席代表的效率——這將有助于削減客服成本、提高首次解決客戶問(wèn)題的比率，同時(shí)改善客戶的滿意度。
- 加快自助客服流程的應(yīng)用。公司可以采取措施，確保客戶享用自助服務(wù)產(chǎn)品給他們帶來(lái)的好處，同時(shí)盡快利用這些產(chǎn)品為公司業(yè)務(wù)帶來(lái)切實(shí)的利益。他們可以把語(yǔ)音應(yīng)用和平臺(tái)與分析了解客戶渠道喜好的能力相結(jié)合，致力于增加自助服務(wù)渠道的數(shù)量，改進(jìn)自助服務(wù)體系的效率和性能。
增強(qiáng)客戶關(guān)系，降低運(yùn)營(yíng)成本
為高端客戶定制交互方式
一家大型電信公司想要在降低成本的同時(shí)維系與高端客戶的良好關(guān)系。該公司通常會(huì)收到許多客戶要求手機(jī)升級(jí)、減免費(fèi)用和獲得其它許可的電話。當(dāng)然公司不可能為每個(gè)客戶都提供特殊的服務(wù)，座席代表也很難知道哪些客戶應(yīng)當(dāng)優(yōu)先處理。在與Convergys合作后，該公司起初嘗試在其十分之一的市場(chǎng)上使用了一種自動(dòng)化設(shè)備升級(jí)程序。這需要為不同類型的客戶根據(jù)他們的終生生命價(jià)值（LTV）制定服務(wù)策略。然后把這些服務(wù)策略融入一個(gè)基于數(shù)據(jù)分析的復(fù)雜的解決方案中，并用這些服務(wù)策略來(lái)為座席代表和銷售人員提供實(shí)時(shí)的客戶交互建議。實(shí)際上，該公司為各個(gè)渠道（包括免費(fèi)號(hào)碼、零售店和在線渠道）實(shí)施了集中的管理，并完善了服務(wù)策略。
該公司只用了8周的時(shí)間就收回了該解決方案的初期投資，而此時(shí)他們的試用期還沒(méi)有結(jié)束。同時(shí)，公司大客戶的滿意度保持了很高的水平。在實(shí)際采用該解決方案后，公司管理層預(yù)計(jì)將為公司每年節(jié)約1億多美元。
個(gè)性化服務(wù)的威力
一家領(lǐng)先的美國(guó)的零售銀行產(chǎn)品和服務(wù)提供商想通過(guò)個(gè)性化客戶自助服務(wù)的方式來(lái)改善客戶的體驗(yàn)。服務(wù)是這家公司的核心，因此它希望對(duì)一些新型的客服方案進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)試。為此，該公司與Convergys共同對(duì)一項(xiàng)基于數(shù)據(jù)分析的復(fù)雜方案進(jìn)行了評(píng)估。該解決方案能夠自動(dòng)識(shí)別呼叫方，并能實(shí)時(shí)地提供定制的響應(yīng)。
這家美國(guó)公司與Convergys在一個(gè)IVR試點(diǎn)項(xiàng)目中測(cè)試了該解決方案，測(cè)試目標(biāo)選擇了一組幾乎每月都會(huì)在同一天向銀行確認(rèn)社會(huì)保障金存款的客戶。此項(xiàng)測(cè)試涉及到管理和研究該客戶群，以確保能夠生成重要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
在銀行客戶打進(jìn)電話并確認(rèn)身份后，該解決方案將立即為他們提供個(gè)性化的最新信息，在客戶詢問(wèn)之前就通知他們其社會(huì)保障金已經(jīng)存入，并告訴他們最新的存款結(jié)余。這項(xiàng)細(xì)小的改變產(chǎn)生了明顯的效果，充分展現(xiàn)了主動(dòng)式定制服務(wù)所具有的威力。試用期結(jié)束時(shí)，該解決方案把試點(diǎn)客戶群使用自助渠道的呼叫比例提高到93%，比以前增加了近4個(gè)百分點(diǎn)。預(yù)計(jì)此項(xiàng)控制呼叫比例的試點(diǎn)項(xiàng)目每年將為公司節(jié)約近50萬(wàn)美元。
